党的十八大以来这十年，是全国人民奋发图强的十年，也是中国人寿深圳市分公司（以下简称“深圳国寿”）踔厉奋发、焕发蓬勃生机的十年，十年间，深圳国寿始终秉承“以客户为中心”的服务理念，坚持金融服务高质量发展，紧扣人民群众在金融服务过程中遇到的各类痛点难点，以创新为引领，以科技为驱动，通过大力推进客户服务智能化转型，强化在服务流程端、增值服务端和消费者权益保护端的革新优化，致力带给广大客户更好的服务体验，不断践行深圳国寿的初心使命。
搭建“保险+数字生态圈”，让服务更多元
为带给客户更多、更好的增值服务体验，近年来，深圳国寿围绕“保险+数字生态圈”的发展思路，聚焦于客户多元化需求，通过精耕“康、育、享”三大领域，加快综合金融服务能力水平提升，并依托“V客生活平台”、“大健康平台”等生态圈平台，不断丰富线上活动主题，创新活动模式，打造当地独具特色的增值“好服务”。
以2022年为例，深圳国寿契合不同节点时机，分别推出了“客户节”“悦己生活”“700健行”“免疫力提升计划”等主题活动，构建以“康养”“美育”“女性”等为主题的多元化销服融合场景，不断丰富服务供给，提升客户服务体验，获得了广大客户的一致好评。除不断拓展线上服务的形式和边界之外，深圳国寿还积极发挥区域性资源优势，以持续开展了十年的品牌活动“国寿小画家”为载体，着力推进品牌活动创新，衍生出了“艺术云课堂”“大咖·童游博物馆”“乐高拼搭俱乐部”等一系列延展活动项目，并创新打造了“国寿小球星”等亲子公益活动，极大程度上提升客户的活动参与度和体验感，打造出了线上线下“双平台”服务的新格局。
践行“科技赋能”发展战略，让服务更快捷
这十年，数字技术越来越多的参与到保险业的各个板块当中，金融科技的快速发展为保险公司提供了持续不断的创新动力。深圳国寿积极践行总公司“科技国寿”战略，依托总公司强大的数字实力，从客户需求出发，不断优化服务质效，致力为客户提供快捷、暖心的服务体验。
自2020年以来，关注到新冠疫情给广大客户带来的诸多不便，深圳国寿充分利用数字化资源，多措并举，切实增强广大客户的线上服务使用感和体验感：不仅在官微平台接入寿险小程序，陆续引入了保单查询、在线理赔申请、通知方式变更等多项服务，并紧密契合客户需求持续进行功能。“中国人寿寿险”APP上线了保单复效、续期交费账号变更、保单借款、保单还款等28项保全业务自助查询及办理功能，更开通“空中客服”项目，让客户足不出户就能与柜员“面对面”，体验方便快捷的业务办理模式。
在核保、理赔等客户看不见的后端服务流程中，深圳国寿也充分运用数字化技术作用质效提升：以“核试算”、“核先生”为代表的各类“E核”工具，可以为客户提供投保前方案设计、健康异常预核保等线上核保服务支持；“理赔直付”、“快E赔”、“核保E点通”“重疾一日赔”等多项线上理赔服务，则可以为客户带来“快捷 温暖”的理赔服务体验。十年间，深圳国寿理赔总金额达93亿元，服务能效持续提升。截至目前，深圳国寿获赔率达99.99%，全品类险种件均理赔时效1.44天，小额医疗理赔件均理赔时效0.07天。
此外，为着力构建“随心随地、安全可靠、高效便捷”的保险服务体验，2021年，深圳国寿还创新推出“鹏心赔”服务，客户在获取财政医疗电子发票的同时即可进行商业保险理赔申请，一站式实现出险就诊到保险索赔的服务接续。该服务还通过报案提醒和服务跟进功能，将保险公司传统的被动等待客户申请，升级为主动式理赔，实现了客户商保报案、营销员探访慰问、医疗费用数据传输等多项流程的全覆盖，带来更加便民的理赔服务。该项服务受到政府层面及广大民众的高度关注，截至目前，“鹏心赔”已实现了深圳市二级以上医院的全覆盖，并在33家医院设置了宣传服务点，成为了深圳国寿理赔服务有温度的一张闪亮名片。
打造“适老化”金融生态圈，让服务更温暖
近年来，我国人口老龄化的步伐逐渐加快，随着信息技术的快速发展，越来越多的老年人正在面临智能科技带来的困扰。为此，深圳国寿着力满足老年客户服务需求，聚焦聚焦传统服务、线上服务、宣传教育等多个服务场景，着力提升老年人在信息化发展中的获得感、幸福感、安全感，积极构建“适老化”金融生态圈，用真诚和温暖助力老年客户跨越“数字鸿沟”。
在深圳国寿辖内所有柜面，老年客户不仅可以使用老花镜、放大镜、便民药箱等“适老化”物品，还可享受多项“专属绿色通道服务”：65岁以上客户视同VIP优先叫号、优先办理，减少老年客户的等候时间；保留传统现金交费渠道，满足老年客户习惯使用现金的差异化需求；专属“坐享服务”，特别针对行动不便的老年客户，由柜员主动上前服务。
除传统线下服务场景之外，深圳国寿还积极在各类线上服务场景中加快智慧适老建设，通过融合前端触点、丰富交互渠道，努力让老年客户搭上智能化快车。
创新打造的寿险APP“尊老模式”，不仅升级了字体大小、增加了语音播报服务，用心解决老年客户“阅读难”“看不清”的困扰，更新增了可以一键呼叫的“空中客服”按钮，让老人足不出户，仅通过一对一可视化、可交互的远程服务通道，就能轻松办理业务。当老年客户遇到棘手困难的问题时，95519客服坐席也会在第一时间积极联动客户经理，提供上门服务。
聚焦消费者权益保护导向，让服务更安心
随着我国居民生活水平的不断提升，消费者的权益需求不断上升，权益保护工作的重要程度愈发凸显。近年来，深圳国寿始终将将消费者权益的保护贯穿于日常经营工作中，聚焦消费者权益保护导向，从源头夯实消费者权益保护根基。通过加强消保文化建设，完善消保管理机制，营造消保宣传氛围等方面，多措并举提升公司消费者权益保护水平。
文化建设方面，深圳国寿坚持将保护消费者合法权益纳入经营发展战略和企业文化建设，并结合不同岗位的工作需求，多层次开展消费者权益保护培训。今年以来，公司累计开组织开展了消保工作协调员培训及投诉专题技能提升培训等共十余次，实现了内部员工培训的全覆盖，切实提升了全员的消保意识和消保技能。
完善机制方面，深圳国寿通过建立全流程的消费者权益保护管理闭环，持续开展产品和服务消费者权益保护审查。2022年，公司累计开展消保审查308件，逐步健全多元纠纷化解机制，全力提升新时代背景下企业消费者权益保护工作水平。
在宣传方面，深圳国寿每年会定期开展“金融联合教育宣传月”等系列活动，通过印发宣传物料、组织宣传进社区、开设教育打卡点、开展答题活动等多重创新宣传教育形式强化宣传效果，扩大消保知识的覆盖普及，努力提高广大市民的金融知识素养和风险责任意识，让更多市民了解自身应享的消保权益。
未来，深圳国寿将继续坚持“以客户为中心”的理念，想客户之所想、急客户之所急，从客户视角审视公司经营管理，不断推进公司服务品质和业务质量的提升，努力为客户打造优质的贴心服务，用心用情成就客户“稳稳的幸福”。
